Данные, позволяющие лучше понять клиента, жизненно важны в сегодняшней конкурентной среде. Эти данные являются мощным ресурсом, которым должны делиться все корпоративные отделы для повышения эффективности продаж и операционной отдачи. Прямой доступ, например с помощью внедрения Битрикс24, в режиме реального времени к деталям клиентов, настроениям, отгрузкам продукции, звонкам в службу поддержки и истории платежей, позволяет членам корпорации поддерживать прочные отношения, используя все возможности для повышения результативности деятельности всей организации.
Что еще более важно, благодаря отсутствию необходимости искать информацию о клиентах у торгового персонала появляется больше времени, чтобы сосредоточиться на том, что у них получается лучше всего.
Поскольку корпоративный фокус должен быть ориентирован на клиента, CRM является естественным связующим звеном для объединения всех других бизнес-систем. Однако превратить CRM в корпоративный портал непросто, поскольку для этого требуется объединение систем и процессов из разных отделов, включая отдел продаж, маркетинга, финансов, поддержки клиентов и логистики. Этот CRM-портал становится единой точкой отсчета, которая объединяет всю соответствующую информацию, связанную с клиентами, и представляет ее в контекстуальной форме, что повышает ценность и улучшает понимание пользователя CRM.
Как и во всех крупных проектах системной интеграции, здесь могут возникнуть проблемы, включая политические конфликты, и множество технических препятствий, включая внедрение корпоративной мобильности, облачных решений и других передовых технологий.
Следуйте этим пяти советам, чтобы улучшить внедрение вашей CRM-системы и предоставить вашим пользователям отличный интерфейс CRM-портала, соответствующий их ожиданиям:
Соедините процессы и данные
Определите инфраструктуру, которая может профилировать, очищать, анализировать и стандартизировать информацию в различных источниках данных, приложениях, системах и платформах. Создавайте автоматизированные потоки информации из CRM в колл-центр, электронную коммерцию и другие корпоративные системы, чтобы обеспечить полное представление истории клиентов, заказов, статуса кредита, проблем с обслуживанием и многого другого. Не забудьте также включить мир клиента: взаимодействие с электронной коммерцией, взаимодействие с социальными сайтами, посещение веб-сайтов, электронная почта, обмен сообщениями и т.д.
Обеспечить многоканальный доступ
Хотя вашей целью может быть стимулирование внедрения и использования CRM путем достижения статуса портала на предприятии, не забывайте, что другие системы остаются важными и тоже нуждаются в доступе. Позвольте авторизованным пользователям таких систем, как ваша платформа совместной работы, также просматривать информацию CRM. Сделайте мобильную связь частью своей стратегии, включая предоставление прямого доступа к клиентам, где это возможно; использование инновационных технологий — еще один способ повысить лояльность клиентов и ценность бренда.
Следите за бюджетом
Отличный CRM-портал может «дополнить вас», но руководство должно следить за бюджетом и затратами. Сосредоточьте проект на оптимизации доходов и позвольте этому приоритету определять цели проекта. Работайте над продлением и повторным бизнесом, более экономично обслуживайте клиентов с низкой прибылью и т.д. Включите информационные панели, которые суммируют ключевые показатели с помощью CRM. Автоматизируйте процессы, такие как представление отчетов о возможностях, обнаруженных в процессе обслуживания, непосредственно продавцу, который фактически закроет сделку.
Определите процесс
Реальная цель CRM — улучшить качество обслуживания клиентов и тем самым повысить эффективность бизнеса. Прислушивайтесь к тому, что говорят ваши клиенты и внутренние заинтересованные стороны при настройке процессов портала CRM. Определите все бизнес-процессы, связанные с заказчиком, добейтесь консенсуса между отделами относительно того, кто что делает, а затем оптимизируйте для повышения операционной эффективности; часто возникают разъединения, которые можно устранить с помощью системной интеграции.
Сделайте информацию действенной
Убедитесь, что пользователи могут записывать в записи, а не просто просматривать их. Если люди чувствуют, что они могут внести свой вклад и выполнить реальную работу, это повышает энтузиазм по отношению к системе и увеличивает ее влияние на улучшение обслуживания клиентов и производительности.
В зависимости от вашей CRM-системы различные характеристики могут способствовать улучшению работы портала для ваших пользователей. Новостные ленты обеспечивают корпоративное социальное измерение работы портала CRM. База знаний CRM может выступать в качестве хранилища документов. Информационные панели и отчеты предоставляют обобщенную информацию о данных CRM. Веб-части могут объединять веб-взаимодействия, такие как отслеживание отгрузки, карты и отчеты о погоде, в рамках текущего представления пользователя.
CRM-аналитика используется на портале для предоставления нужной информации нужному пользователю в нужное время. Не все представления портала равны или должны быть одинаковыми. Интерфейс прикладного программирования (API) позволяет интеграционным платформам или программам «точка-точка» передавать соответствующие данные от клиентов, социальных сайтов и других корпоративных систем в область CRM-процессов и порталов.
Создание интерфейса портала требует изменения отношения, которое придает реализации CRM истинный статус портала. Оптимизированный опыт зависит от вашего понимания того, в какой степени эти возможности могут быть использованы для создания положительного опыта для ваших клиентов и пользователей. Вы знаете, что выиграли конкурс на внедрение пользователями и портал, когда ваша CRM-система становится первым и последним приложением, которое ваши пользователи проверяют каждый день.
Источник:
